IPStudy® est un tout nouveau service initié et imaginé par Benoît Goncalves, puis développé par un groupe de 4 étudiants issu de la promotion 2011 du campus troyen de SUPINFO.

• Benoit GONCALVES
• Adrien HERVE
• Alexandre VIOT
• Richard MIGETTE (MOI )

Ce site fournit un accès sur des équipements réseaux à distance dans le but de se former et de s’entrainer pour passer des certifications professionnelles.

Les étudiants ont maintenant la possibilité de se former d’avantage et d’accroître leurs connaissances à tout moment. Une simple connexion internet vous permet d’accéder aux équipements réseaux depuis n’importe quel endroit dans le monde à tout moment de la journée.

« Cette idée est née lors de nos révisions respectives pour nos certifications professionnelles, nous n’arrivions pas à trouver du matériel accessible à la demande, nous avons du investir pour nous former, et c’est suite à cela que nous avons pensé mettre notre investissement au service des autres étudiants. »

Le projet IPstudy.net à été qualifié au concours des SUPINFO Community Awards 2011.

Les SUPINFO Community Awards :

Le concours de l’école SUPINFO regroupe les projets effectués par les étudiants de l’école tout au long de l’année 2011. Nous avons du passer une soutenance sur notre campus le mois dernier et avons obtenus la note de 18/20, qualificative pour la deuxième étape du concours.

Pour la deuxième étape, nous devons recueillir le plus de Fans possible sur notre page Facebook, et c’est ici que vous pouvez nous aider:

We need you !

cliquez sur “J’aime” !!

Facebook.com/IPstudy

Si nous obtenons assez de Fans sur cette page, nous serons sélectionnés pour la Finale à Paris en compagnie d’Alick MOURIESSE, Directeur de SUPINFO International University mais également un Jury de Directeurs / Chefs d’entreprises Françaises.

Nous comptons sur vous !
Alors Tweetez, Re-tweetez, Aimez, partagez… etc.

Le Projet IPstudy
La location d’équipements réseaux ne se fait actuellement que sur les sites américains, et est relativement chère et très orienté CCIE. Nous souhaitions proposer le même service pour les étudiants francophones, avec très peu de moyens et orienté vers la certification CCNA® (Cisco Certified Network Associate) : le premier niveau de certification Cisco Systems®.

Nous proposons donc un Laboratoire, mais nous sommes également en train de mettre en place des Travaux pratiques et des cours en ligne (eBooks, Vidéos) qui permettront aux étudiants de se former, en plus des cours reçus dans le cadre de leur scolarité. Les étudiants SUPINFO ont accès à ce service gratuitement, et les externes peuvent également y accéder à partir de 2,5€/heure.

Les équipements du Laboratoire que vous aurez l’occasion de manipuler sont les suivants:
• Les Routeurs Cisco de la gamme ISR 1841, mais également les Cisco 2620xm.
• Les Switch 2950 (L2) et 3550 (L3).

Grande nouveauté de cette année, l’équipement de sécurité Cisco: l’ASA.

La topologie proposée par ipstudy.net permet de pratiquer un maximum de technologies Cisco Systems® parmi lesquelles Spanning-Tree, MSTP, PVSTP+, Etherchannel, Port-security ainsi que tous les protocoles de routages RIPv2, OSPF, EIGRP, IS-IS, MPLS, BGP… idéal pour réviser sa certification CCNA®.

A voir également sur ce blog : Présentation du site IPstudy.net.

MOA – AMO(A) – MOE

L’analogie du bâtiment

Avez-vous déjà parlé à un professionnel du bâtiment ? A moins d’avoir quelques connaissances techniques ou de s’intéresser au bricolage, vous avez peut-être trouvé le sujet de la discussion un peu compliqué.  Vous vous êtes néanmoins attaché à répondre aux différentes questions de l’artisan sans pour autant savoir ou comprendre les impacts engendrés. Ce n’est qu’une fois les travaux effectués que vous vous rendez compte que « ce n’est pas ce que vous aviez demandé ». L’importance de la pertinence et la rigueur de la conversation initiale prend alors tout son sens.

C’est souvent le cas dans le domaine informatique.

D’ailleurs, que ce soit dans le bâtiment ou dans l’informatique, on utilise les mêmes termes pour identifier les parties prenantes. Dans l’exemple utilisé, nous avons :

- deux acteurs : le demandeur [vous !] que l’on appelle aussi Maître d’ouvrage et le réalisateur appelé Maître d’œuvre.

Que signifient ces termes ?

Comme le définit Wikipédia, le maître d’ouvrage (ou maîtrise d’ouvrage, notée MOA) est « la personne (personne morale, privée ou publique) pour le compte de laquelle sont réalisés les ouvrages de bâtiment ou d’infrastructure. Il en est le commanditaire et celui qui en supporte le coût financier (avec des partenaires financiers ou non) ».

Le maître d’œuvre est la « personne chargée par le maître de l’ouvrage de concevoir le bâtiment à construire ou à rénover selon le programme fourni par le maître de l’ouvrage, de diriger l’exécution des marchés de travaux, de proposer le règlement des travaux et leur réception »

En entreprise, les maîtrises d’ouvrage (MOA) sont multiples, elle correspond bien souvent à chaque direction ou « métier » de l’entreprise alors que la maîtrise d’œuvre (MOE) est souvent regroupé dans une direction unique, celle des Systèmes d’Information (souvent résumé à « l’informatique » !).

Et l’AMO(A) ?

Dans le bâtiment comme dans l’informatique, apparaît bien souvent un 3ème acteur qui a pour mission de faire le lien entre les deux autres : l’assistant maitrise d’ouvrage (AMO ou AMOA). Cet acteur a un rôle central dans le bon déroulement de tout projet.

En effet, les deux parties (MOA et MOE) éprouvent bien souvent toutes les difficultés à se comprendre. En effet, le demandeur a un besoin fonctionnel alors que l’autre va y apporter une réponse technique. La compréhension du besoin est alors assez délicate.

C’est pourquoi l’AMO accompagne et aide à la mise en place d’un changement métier planifié au niveau du Système d’Information. Il joue le rôle de médiateur entre l’informatique et le métier. C’est un rôle qui nécessite à la fois une grande diplomatie, des capacités d’écoute et de synthèse et une bonne connaissance technique (ou tout du moins, une première approche).

D’ailleurs, dans les grandes entreprises françaises, il existe bien souvent, dans chaque direction de l’entreprise (Production, Exploitation, Commercial, Ressources Humaines, etc.), une entité transverse dont le rôle est d’assurer l’Assistance Maîtrise d’Ouvrage (AMO).

Ainsi, schématiquement, on a :

Schéma de synthèse sur les acteurs du Système d'Information

Une bonne coordination, une communication adéquate et une certaine compréhension entre ces acteurs sont des piliers indispensables pour permettre une bonne compréhension du besoin et ainsi, une bonne réussite dans les projets informatiques. Si vous comptez faire de « gros travaux » dans votre maison, demandez donc conseil à un architecte ;-) !

Dans cet article nous allons voir une méthodologie pour la gestion et l’amélioration d’un processus :

La méthode DMO

Cette méthode se rapproche beaucoup de la méthode DMAIC que nous avons pu voir dans l’article précédent (cf : article). C’est la méthode de gestion des processus, utilisée dans le cadre de la mise sous contrôle et de la standardisation des processus

La méthode DMO correspond à Define, Measure, Operate. En regardant de plus près nous voyons qu’il s’agit ni plus ni moins qu’une méthode d’amélioration condensée créer sur la base de la méthode DMAIC cité précédemment. Cette méthode est souvent utilisée pour raccourcir les temps de mise en place et de contrôles lors de l’optimisation de processus.

Define :
Objectif : identifier clairement des critères de performance et établir le rôle du processus ainsi que ses objectifs.

Measure :

Objectif : mise en place des mesures, collecte des données, création des graphiques des données à mesurer (Dashboard).

Operate :

Objectif : déploiement et communication des KPI (indicateurs clés de performance), déploiement des modes opératoires.

Pendant l’exécution de cette méthode DMO :

Les deux premières étapes Define et  Measure correspondent :

• A la mise en place de l’infrastructure nécessaire pour lancer le management par les processus.

Alors que la partie Operate est divisée en deux temps :

• Tout d’abord, la mise en place du management nécessaire pour piloter les processus
• Dans un second temps la gestion des processus
  • Cette dernière partie nécessite généralement plusieurs tentatives de mise en place pour que tout fonctionne pour le mieux.

En espérant que ce court article aura apporté des éléments de réponses sur cette méthode et vous fera gagner du temps dans la gestion de projet

La mise en œuvre de cette méthode s’effectue lors de projet judicieusement choisis et très encadrés.

Tout les projets s’articules autour d’un même axe stratégique qui n’est pas sans rappeler le principe de la Roue de Deming ou PDCA (cf : article).

Pour la méthode Six Sigma nous parlons plutôt du DMAIC qui correspond à Define, Measure, Analyse, Improve, Control.

Les 5 phases peuvent être décrites plus précisément en commençant par la définition du projet (machine, activités …).

Nous pouvons prendre l’exemple d’une chaîne de montage automobile avec pour entrée la commande du client et à la sortie l’expédition de la commande. La méthode DMAIC va nous permettre d’identifier tout les éléments qui ne fonctionne pas correctement et qu’il faudrait améliorer. Il faut savoir qu’un produit de mauvaise qualité peut coûter très cher à l’entreprise en moyenne une chaîne de montage défectueuse coûte 15% du Chiffre d’affaire de l’entreprise et également la perte de satisfaction du client, qui risque de ne pas commander de nouveau.

Nous allons reprendre étape par étape la méthode DMAIC pour apporter quelques explications supplémentaires.

Méthode DMAIC :

1. Define :

Dans cette étape, il s’agit d’identifier les problèmes clairement identifié par rapport au client.

• Objectif :

Définir l’objet d’étude, son périmètre, rechercher les données de référence et les valoriser, traduire l’impact sur les clients en terme de valeurs clés (satisfaction …)

• Résultats :

Créer une cartographie des processus retenus, identifier les acteurs impliqués dans le processus

• Calendrier :

Mise en place du calendrier pour le déroulement du projet

2. Measure :

Définir la situation présente à l’aide de mesure, il s’agit de recueillir des données pertinentes.

• Objectifs :

L’objectif principal est de rechercher des données mesurables caractérisant au mieux le processus concerné par la démarche et ensuite de mesurer le résultat existant.

• Résultats :

Identification des variables qui participent au processus, identification des écarts, compréhension du fonctionnement du processus, description précise du ou des problèmes rencontrés.

• Outils :

Carte de process, Matrice de causes à effets, calcul de la maturité du process, diagrammes d’Ishikawa …

3. Analyse :

Après avoir recueilli des informations précises, des points d’amélioration sont mis en évidence pour une analyse statistique des données.

• Objectif :

Déterminer les causes premières et les formaliser par des données mesurables, développer des théories sur les causes fondamentales du ou des problèmes lors du processus.

• Résultats :

Confirmation des dysfonctionnements par des tests et les acteurs du process

• Outils :

Etude multivariables : détermine les variables et permet de sélectionner les variables à étudier dans les plans de contrôle

Plan d’expérience : étude systématique des variables d’entrée critiques pour déterminer les réglages optimaux (colonne vertébrale de l’amélioration de processus)

AMDEC : détermine les variables à haut risque et les causes des défaillances des variables d’entrée du processus.

4. Improve :

Mise en place des actions les plus efficaces et validation.

• Objectif :

Elaboration et mise en place des solutions et validation auprès des acteurs concernés.

• Résultats :

Contrôle sur les actions mises en œuvre et effet sur les causes identifiées.

• Outils :

Plan d’expérience …

5. Control :

Les résultats obtenus sont observés et évalués.

• Objectif :

Evaluation des variables impliquées et voir si il y a résolution des problèmes identifiés.

• Résultats :

Analyse de l’écart entre les données initiales et le résultat obtenu permettant de constater les améliorations. Calculer le nouvel écart type.

Ci-dessous un schéma qui synthétise la méthode DMAIC :

Ce qui ressort de cette méthode, c’est qu’il n’y a rien de révolutionnaire, il s’agit seulement d’un appel au bon sens. Il s’agit d’une mise en œuvre de projet et de tous les outils déjà connu regroupés pour y parvenir. Le plus de la méthode est d’avoir rajouté une boite à outils et un mode d’emploi en redéfinissant la façon dont il fallait les combiner.

Qu’est ce que le Six Sigma ?

Le Six Sigma est principalement une méthode d’amélioration de la qualité mais également un mode de management qui est basé sur une organisation stricte dédiée à la conduite de projet.

Cette méthode  est souvent utilisée pour concilier plusieurs objectifs : doter l’organisation d’actions mesurables et efficaces, réduire les pertes et coûts de la qualité, et bien souvent pour améliorer l’image de marque du groupe.

La méthode Six Sigma répond à une règle basique connus de tous dans le monde du commerce : « Pour satisfaire les clients, il faut délivrer des produits de qualité. »

Les origines de la méthode Six Sigma :

A l’origine il s’agit d’une méthode qualité née dans les usines de Motorola entre 1985 et 1987. Cette méthode devient vite célèbre lorsque Général Electric décide de la reprendre et de l’améliorer pour l’appliquée à ses processus de production.

Cependant la réelle origine de la méthode remonte au 19^ème Siècle lorsque Carl Frederick Gauss (1777-1855) introduit le concept de courbe normal qui est la base fondamental de la méthode.

Des années plus tard, Motorola cherche à mettre en place une méthode permettant d’améliorer ses processus de fabrication pour satisfaire au mieux ses clients.

Au début des années 80, le président Bob Galvin à la tête des ingénieurs de Motorola a décidé que les niveaux de qualité traditionnelle qui mesure des défauts dans des milliers d’unités, ne fournissait pas assez de granularité. Au lieu de cela, ils ont voulu mesurer les défauts par million d’opportunités.

Mikel Harry, ingénieur chez Motorola, définit les bases du Six Sigma en s’appuyant sur la méthode de William Edwards Deming (cf : Roue De Deming). Il propose de contrôler l’instabilité des processus de fabrication à l’aide d’outils statistiques en donnant la priorité à l’amélioration continue.

Dans un premier temps limité aux techniques de SPC (Statistical Process Control). Cette méthode à rapidement évoluée pour devenir un véritable mode de management, comprenant l’ensemble des fonctions de l’entreprise.

Une fois la méthode mise en place, Motorola décide d’utiliser cette méthode pour tous les projets. Six Sigma a permis à Motorola de réaliser de puissant gains financiers au sein de son organisation, en réalité, ils ont recensé plus de 16 milliards de dollars d’économies à la suite de sa mise en place et des efforts consenti avec la méthode Six Sigma.

Suite à la publication des chiffres, cette méthode va vite prendre de l’importance dans le monde de l’industrie Américaine et les grandes entreprises vont tour à tour l’adopter :

1985-87 : MOTOROLA – Les bases de la démarche sont posées par l’extension de l’usage des statistiques à tous les processus

1990 : IBM

1991 : Texas Instrument

1993-94 : ABB

1994-96 : Allied Signal, General Electric, Kodak

1996-98 : Nokia, Sony, Polaroid, Toshiba, Ford Motor, Whirlpool, Invensys, etc.

Aujourd’hui : ouverture sur l’Europe

Motorola a développé cette nouvelle norme et a créé une méthodologie et un changement culturel important. A noté que « Six Sigma » est une marque déposée par Motorola.

Concept « Six Sigma » :

La lettre grecque « Sigma » symbolise la variabilité statistique. En statistiques, la lettre grecque sigma σ désigne l’écart type (écart type mesure la dispersion d’une série de valeurs autour de leur moyenne).

Une des formules de l’écart type :

« Six Sigma » signifie donc « six fois l’écart type ».

Le principe de la méthode consiste à faire en sorte que tous les éléments issus du processus concerné, soient compris dans un intervalle s’éloignant au maximum de 3 sigma par rapport à la moyenne générale des éléments composant ce processus.

En réduisant la variabilité lors d’un processus, on réduit le risque de voir le produit (ou service) rejeté par le client car en dehors de ses attentes ou spécifications.

Le principe vise donc à travailler sur le processus afin que seuls des produits conformes aux exigences soient livrés : produire juste dès la première fois en éliminant les coûts liés aux retouches, recyclage, mise au rebut et risque de vente d’un produit non conforme.

Un exemple simple sera la production d’une pièce en grande série tels qu’un boulon. Ce boulon qui est produit est conforme  que s’il répond totalement au cahier des charges établis pour sa réalisation. Cependant lors de la production en grande quantité, il arrive que certaines pièces ne répondent pas à tous les critères établis initialement. La méthode Six Sigma vise à améliorer la production pour que le maximum de pièces produite soit en accord avec le cahier des charges, on ne contrôle pas les boulons produits mais on s’assure que le processus est fiable.

Ce processus ne s’applique pas qu’à la production, mais on peut l’appliquer à tout les processus dont la performance est mesurable.

Nous pouvons établir que plus le sigma est élevé moins il y aura d’erreur dans le processus :

En pratique on fixe la limite à 6σ, mais en réalité cette limite est très difficilement atteignable et la grande majorité des entreprises font le choix de rechercher à atteindre le 3σ ou 4σ. Il faut garder à l’esprit que l’objectif final du Six Sigma n’est pas d’atteindre la perfection, mais un niveau acceptable par le client.

Toutefois certaines applications exigeantes comme l’aéronautique peuvent demander un objectif de 20σ.

Je vous recommande l’ouvrage ci dessous, si vous souhaitez en apprendre plus sur la méthode Six Sigma de façon ludique :

Dans toutes les entreprises nous entendons parler de système d’information mais savons nous réellement quel est la signification de terme « Système d’Information ou SI » ?

Dans cet article nous allons essayer de répondre à cette question en expliquant de manière simple et concrète ce que tout cela représente.

Une entreprise crée de la valeur en traitant de l’information, notamment pour les sociétés de service. Nous pouvons donc dire que l’information possède une valeur et celle-ci est d’autant plus grande qu’elle contribue à l’atteinte des objectifs de l’entreprise.

Un système d’Information (noté SI) est un ensemble organisé de ressources (matériels, logiciels, personnel, données et procédures) qui représente l’ensemble des éléments participant à la gestion, au traitement, au transport et à la diffusion de l’information au sein de l’entreprise.

L’utilisation de nouvelles technologies telles que l’informatique, l’électronique et les télécommunications permettent d’automatiser et de dématérialiser le travail que nous faisions jusqu’à maintenant.

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) ont aujourd’hui largement surpassé les moyens classiques tels que les formulaires papier ou le téléphone et c’est cette transformation qui est à l’origine de la notion de « Système d’information »

Concrètement le périmètre d’un système d’information peut être différent d’une entreprise à une autre et peut recouvrir plusieurs ou tout les éléments suivant selon les cas :

• Base de données de l’entreprise
• ERP
• CRM
• Applications métiers
• Infrastructure réseau
• Systèmes de stockage
• Serveur d’application
• Dispositif de sécurité
• …

En quoi consiste un Système d’information ?

Un système d’information peut être apparenté au véhicule qui permettra d’établir la communication dans toute l’entreprise. La Structure du système est constituée de l’ensemble des ressources (hommes, matériels, logiciels) qui s’organise pour : collecter, stocker, traiter et communiquer les informations. Le système d’information est le grand coordinateur des activités de l’entreprise et celui à une part crucial dans l’entreprise car il permet d’attendre les objectifs.

Le SI se construit tout autour des processus « métier » et ses interactions. Pas seulement autour des bases de données ou des logiciels informatiques qui le constitue. Le SI doit être en accord avec la stratégie de l’entreprise en appliquant un management propre à celui-ci, pour cela je vous invite à vous référez aux articles précédemment écrit sur les référentiels de management.

Système d’information et signification :

A l’origine les systèmes d’informations ont fait leur première apparition dans les domaines de l’informatique et des télécommunications, cependant nous voyons aujourd’hui apparaître le concept dans tout les secteurs, que ce soit des entreprises privées ou publiques.

Voici les significations d’un système d’information :

• Il s’agit d’un ensemble de ressources (hommes, données, procédures, matériels, logiciels …) qui permet d’acquérir, de stocker, de structurer et de communiquer des informations sous forme de textes, images, sons, ou de donnés codées dans des organisations. Suivant la finalité principale, on distingue deux types de SI :

•  
  • Systèmes d’information supports d’opérations : permet de traiter les transactions de contrôle de processus industriels, supports d’opérations de bureau et de communication.
  • Système d’information supports de gestion : qui aide à la production de rapport et qui aide à la décision dans l’organisation.

• Il s’agit d’un système ou sous-système d’équipements informatique ou de télécommunication, interconnectés qui a pour but de stocker, de structurer, de gérer, de déplacer, de contrôler, d’afficher et d’échanger des donnés sous forme de textes, d’images, de sons en faisant intervenir du matériel et des logiciels.

• Le SI est un réseau complexe de relations structurées qui a pour but de créer des flux ordonnés d’informations pertinentes provenant de diverses données source.

• Le SI est également un ensemble d’éléments matériels ou immatériels qui est en interaction pour transformer des éléments en Inputs en nouveaux éléments en Outputs

Les premiers systèmes d’informations :

Historiquement dans les années 80-90, les systèmes d’information dans les entreprises pouvaient être représentés sous forme de pyramide. Cette pyramide reflétait très souvent la hiérarchie de l’entreprise.

Nous pouvons expliquer la pyramide da la manière suivante avec les travailleurs qui traitent les transactions fondamentales, tout en bas de la pyramide, suivis par les systèmes pour la gestion de l’information avec comme intervenant les Middle Managers, et après les systèmes de soutien des décisions gérer par les Seniors Managers et se terminant par les systèmes d’information utilisés par la direction au sommet.

Bien que le modèle pyramidal reste utile, un certain nombre de nouvelles technologies étaient développées et certaines nouvelles catégories de systèmes d’information ont apparues qui ne correspondent plus facilement à un modèle pyramidal.

Composition des systèmes d’informations actuelles :

Dans les grandes entreprises nous trouvons très souvent dans leur système d’information :

• un ERP – Enterprise Resource Planning : logiciel qui permet de gérer l’ensemble des processus opérationnels d’une entreprise, en intégrant l’ensemble des fonctions de cette dernière comme la gestion des ressources humaines, la gestion comptable, financière, mais aussi la vente, la distribution, l’approvisionnement, le commerce électronique. 

• des systèmes appelés « spécifiques » ou encore : non standards, de conception « maison », développés sur mesure, que l’on ne trouve pas sur le marché, …, où l’on rencontrera davantage d’applications dans les domaines du calcul de coûts, de la facturation, de l’aide à la production, ou de fonctions annexes.

Moins fréquemment utilisée nous pouvons également retrouver les outils suivant :

• CRM – Customer Relationship Management : regroupent toutes les fonctions permettant d’intégrer les clients dans le système d’information de l’entreprise (Nous aurons l’occasion de revenir dessus dans un article ultérieur).

• SCM – Supply Chain Management : regroupent toutes les fonctions permettant d’intégrer les fournisseurs et la logistique au système d’information de l’entreprise (bien que certains CRM intègre les fournisseurs dans leur architecture)

En résumé nous pouvons dire qu’un système d’information est un outil majeure de la structure des entreprises de notre société, cet outil leur permet au travers de différents éléments de traiter l’information en apportant une valeur concrète qui contribue au fait que l’entreprise atteigne ses objectifs. Les systèmes d’informations permettent la bonne circulation de l’information.

Dans cet article, je vais essayer vous présentez la méthode KAIZEN, très régulièrement utilisée dans l’IT Governance.

Que veut dire KAIZEN ?

Kaizen est un terme japonais qui est l’association de deux mots qui sont :

En Français la traduction littérale serait l’Amélioration Continue.

A l’inverse des processus d’innovation, le concept Kaizen apporte des petites améliorations graduelles, alors que l’innovation nécessite des améliorations radicales avec des investissements importants.

Kaizen est un concept qui utilise le principe de l’amélioration continue comme source de progrès. Cette méthode est regroupe des outils d’améliorations qui ne sont pas nouveaux et déjà existant.

La méthode Kaizen est une méthode applicable dans la vie de tous les jours, aussi bien au travail qu’à la maison. Cependant il est vrai que le terme est souvent associé au monde de la gestion de qualité, mais il est applicable dans de nombreuses situation et dans de multiples domaines.

Kaizen offre un style de management, qui repose sur les principes du « bon sens ».

Principes du Kaizen :

Le principe de la méthode Kaizen peut se traduire selon 4 piliers qui portent la méthode :

• Casser les paradigmes ou idées préconçues
• Travailler les processus autant que les résultats
• Une Evolution Globale
• Ne pas Juger, Ni blâmer

• Casser les paradigmes ou idées préconçues

Les idées préconçues que nous avons sont directement liée à nos habitudes, à notre expérience,  à notre culture ou encore à notre entourage.

La méthode Kaizen propose de penser différemment en analysant les situations de manière positive et sans préjugés et surtout ne pas lâcher prise t évoquer l’idée : « c’est impossible … » même si pour cela vous devez remettre en cause les évidences et cette démarche est essentielles si vous voulez progresser que cela soit en entreprise ou dans la vie de tout les jours.

• Travailler les processus autant que les résultats

Aujourd’hui de plus en plus la politique des entreprises est basée sur la politique du résultat, c’est-à-dire que nous souhaitons avoir un résultat, quelle que soit la manière utilisée pour y parvenir, même si nous devons passer au delà des processus.

Traditionnellement les individus font ce qu’ils peuvent pour obtenir le résultat souhaités par leur direction, qu’importe le chemin utilisé.

La méthode Kaizen propose que touts les individus utilisent un même processus, une même démarche pour effectuer leur tâche pour avoir un résultat qui sera homogène et de qualité.

• Une Evolution Globale

Touts individus fort de son expérience personnelle ou professionnelle est différent avec des capacités diverses.

Dans la méthode Kaizen, l’idée est de tirer partie des capacités de chacun pour les mettre au service de la productivité globale. Plus concrètement il s’agit de conjuguer les efforts de chacun pour obtenir un résultat au niveau de l’équipe.

Nous pouvons prendre un exemple parlant :

Celui d’une équipe d’aviron qui ne ramerait pas dans le même sens, cette équipe n’aurait aucune chance de gagner la course. Cependant si nous prenons une équipe avec des personnalités complémentaires qui rame dans la même direction, il est évident que cette équipe gagnera beaucoup plus facilement la course.

• Ne pas juger, Ni blâmer

Dans bien des entreprises aujourd’hui, certaines personnes cherchent à se décharger des problèmes et à essayer de trouver un responsable avant même de savoir pourquoi les problèmes sont arrivés.

Cependant nous constatons que ce n’est pas en s’en prenant aux personnes directement qu’on résout les problèmes. Bien au contraire au mieux la personne se braque et perd l’envie d’améliorer et de solutionner le problème et au pire nous aboutissons à des sanctions qui ne sont pas toujours justifiées.

Au contraire, au sein de chaque problème, il faut trouver la source d’amélioration possible et si nous n’appliquons pas cette démarche il n’y a pas de progrès envisageable.

En résumé, le Kaizen est une démarche de quête permanente et collective d’amélioration continue en utilisant au mieux les outils de qualité. L’idée est de motiver tout les individus pour que la recherche de l’amélioration continue devienne un reflexe dans toutes les situations.

Kaizen en pratique :

Les 4 piliers de la méthode Kaizen que nous avons vu précédemment sont suivis de sept concepts qui correspondent aux outils utilisés par la méthode :

• La Roue de Deming P.D.C.A.

L’outil de base du Kaizen, la roue de Deming (cf article) permet de suivre le déroulement d’une action :

• Plan
• Do
• Check
• Act

• Considérer l’étape suivante comme un client

Les employés doivent réaliser que les clients ne sont pas seulement les personnes externes à la société mais aussi que leur collaborateur en interne est une sorte de client par lequel ils reçoivent du travail. Il faut éviter d’avoir des attitudes désagréables aves ses collaborateurs et ne pas respecter les processus en évoquant l’idée qu’il ne s’agit pas de client mais de collaborateurs interne.

• La qualité en premier

Il est facile de constater des défauts récurrents au niveau des délais et des coûts dans un projet mais il s’agit en fait de problème lié à la qualité. Si nous intégrions la notion de qualité dès la conception du produit, coûts, délais et qualité ne seraient pas incompatibles.

• Orientation marché

L’entreprise doit comprendre les besoins et les désirs du client. Elle doit traduire cette compréhension en activité pour satisfaire les besoins du client en termes de qualité, coûts et délais. Il faut pour cela que l’entreprise suive le marché et les orientations que celui prend de manière constante pour ne pas se retrouver avec un retard conséquent par la suite.

• Gestion des problèmes en amont

Le management de la qualité doit se faire en amont du processus d’élaboration du produit. En effet, plutôt que de corriger les défauts du produit lors de sa production, il faut concevoir un produit qui n’engendrera pas de problèmes.

• Parler avec des données

Pour travailler efficacement à résoudre les problèmes, il faut s’appuyer sur des données et des faits, et non sur des intuitions ou des opinions. Il faut donc passer par une phase de collecte de données, puis s’interroger sur la validité de celles-ci.

• Contrôler la variabilité

Afin de remonter à la véritable cause première d’un problème, il faut se poser plusieurs fois la question « Pourquoi ? » et ne pas s’arrêter à la première cause visible. On s’assure ainsi que d’autres problèmes liés ne risquent pas d’apparaître.

En conclusion, nous constatons que la méthode Kaizen est avant tout une philosophie à adopter au jour le jour. Cette philosophie de l’amélioration continue est applicable à de multiple domaine et ne concerne pas spécialement les domaines consacré à la qualité. C’est une méthode que vous pouvez essayer d’appliquer tout les jours dans votre vie personnelle.

Comme nous l’avons vu avec ITIL les entreprises mettent en place de nombreux Process, cependant il ne faut pas oublier de faire vivre les Process, si vous ne voulez pas les voir disparaître parmis tout les autres procédures existantes.

Tout au long du cycle de vie d’un processus il est nécessaire de le mettre à jour pour pouvoir répondre à des demandes particulières ou évolutives et continuer à évaluer la performance de notre processus après la mise à jour avec les nouveaux éléments.

Je vous présente ci-dessous un Mode Opératoire de mise à jour de Process que j’ai eu l’occasion de réaliser pour expliquer de manière générique les évènements et les jalons s’appliquant à une mise à jour.

Je ne dis pas que cette méthode est toujours applicable, cependant je pense que vous verrez que dans nombreux cas vous pourrez faire vivre votre Process au travers de ce mode opératoire.

Légende :

Mode Opératoire :

En espérant que ce mode opératoire vous permettra de repondre au mieux à vos besoins.

Dans cet article je vais tâcher de vous présentez les évolutions majeur des deux dernière versions d’ITIL.

ITIL V2 

Structure d’ITIL V2

Comme nous l’avons vu dans l’article précédent : « Qu’est ce que ITIL : » ITIL V2 est encore aujourd’hui la version la plus implémentée dans les entreprises.

ITIL V2 se présente sous la forme d’un ensemble de 10 livres regroupés en sept domaines, chacun couvrant un aspect particulier de la gestion des services liés aux Technologies de l’Information :

Business Perspective, consacré aux questions d’organisation et de structure (organisation de la production, relations entre les différentes fonctions, rôles et responsabilités, relations avec les fournisseurs et prestataires externes).

Application Management, consacré à la gestion des relations entre études et exploitation (support logiciel, mise en production).

ICT Infrastructure Management, consacré au cycle de vie de l’infrastructure et aux opérations associées (automatisation, maintenance, installation).

Security Management, consacré à la mise en place et au pilotage de la sécurité informatique de manière générale.

Planning to Implement Service Management, consacré à la mise en place d’une  » approche service  » au sein des Directions des Systèmes d’Information.

Mais les deux domaines qui ont fait le succès d’ITIL :

Service Delivery (en français Fourniture des Services), concerne la planification et l’amélioration à long terme de la fourniture de services liés aux technologies de l’information et comprend cinq disciplines :
- gestion des niveaux de service
- gestion financière
- gestion de la capacité
- gestion de la continuité de service informatique
- gestion de la disponibilité

Service Support, (en français Soutien des Services) se concentre globalement sur les opérations au jour le jour et le support aux services liés aux technologies de l’information et comprend une fonction et cinq disciplines :
- le Centre de Services (Service Desk),
- gestion des incidents,
- gestion des problèmes,
- gestion des configurations,
- gestion des changements,
- gestion des mises en production.

Processus ITIL V2

Processus Tactique :

• Gestion des niveaux de services
• Gestion financière
• Gestion de la capacité
• Gestion de la continuité des services
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la sécurité

Processus Opérationnels :

• Gestion des changements
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des configurations

ITIL V3

Structure d’ITIL V3

ITIL V3 est tout d’abord une évolution majeure d’ITIL V2. Les concepts des versions précédentes sont belle et bien conservée pour l’essentiel cependant cette version entraîne d’importante modification de la structure global.

Cette version intègre une nouvelle notion importante qui est : le cycle de vie de la gestion des services.

Le cœur d’ITIL V3 se compose de 5 livres principaux :

• Stratégies des services
• Conception des services
• Transitions des services
• Opérations des services
• Amélioration continue des services

Nous allons voir en quoi consiste chaque phase avec leur processus.

Processus ITIL V3

Niveau décisionnel : Amélioration continue des services

• Amélioration continue des services (cf : La Roue de Deming)

Niveau décisionnel : Stratégies des services (processus stratégique)

• Stratégies des services
• Gestion du Portefeuille des services
• Gestion financière
• Gestion de la demande

Niveau décisionnel : Conception des services (processus tactiques)

• Gestion du catalogue de services
• Gestion de niveaux de services
• Gestion de la capacité
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la continuité des services informatiques
• Gestion de la sécurité informatique
• Gestion des fournisseurs

Niveau décisionnel : Transitions des services (processus tactiques et opérationnels)

• Gestion des changements
• Gestion des actifs de services et de configuration
• Gestion des déploiements et des mises en production
• Validation
• Evaluation
• Gestion de la connaissance

Niveau décisionnel : Opérations des services (processus opérationnels)

• Gestion des évènements
• Evaluation des requêtes
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion de l’évaluation

Niveaux Décisionnels

Comme vous avez pu le voir tout au long de cet article, les termes de processus tactiques, processus opérationnels et processus stratégiques apparaisse fréquemment, c’est pourquoi je pense qu’il est primordial de les définir pour une meilleure compréhension.

Processus Stratégique

Il s’agit d’un processus à long terme qui permet d’atteindre un certaines buts et des objectifs précis. Les Décisions sont souvent prisent par la Direction informatique et la Direction générale de l’entreprise. Une mauvaise décision peut apporter des conséquences catastrophique et très coûteuse pour l’entreprise.

Processus Tactiques

Il s’agit d’un processus à moyen terme qui est souvent proactif qui agit à un niveau intermédiaire entre les processus Stratégiques et les processus Opérationnels

Processus Opérationnels

Il s’agit d’un processus à court terme qui s’applique de manière journalière et donc qui a un impact journalier.

J’espère que cet article aidera ceux désireux de connaître les différences adopté par la nouvelle version d’ITIL V3. Si vous souhaitez aller plus loin je vous recommande vivement cet ouvrage :

La Roue de Deming est une méthode de gestion de qualité plus communément appelé PDCA (pour Plan, Do, Check, Act).

Cette méthodologie tire son nom du statisticien William Edwards Deming qui à défauts de l’avoir créé l’a rendu populaire aux yeux du monde dans les années 1950, notamment en présentant l’outil à la Fédération des organisations économiques japonaises (Nippon Keidanren).

Cette méthode est avant tout un moyen mnémotechnique permettant d’identifier facilement les étapes à suivre pour améliorer la qualité au sein d’une organisation, qu’il s’agisse de la stratégie même de l’entreprise ou même de process interne.

La méthode PDCA est une démarche cyclique d’amélioration qui permet à chaque fin de cycle de remettre en question toutes les actions précédemment menées afin de les améliorer. Cette méthode tout comme la méthode Kaizen peut s’appliquer à la vie de tous les jours dans tous les domaines mais nous y reviendrons dans un prochain article.

La Roue de Deming comporte 4 étapes ou chaque étapes entraîne le déclenchement de la suivante la mise en place de cette méthode doit permettre d’améliorer sans cesse la qualité d’un produit, d’une œuvre, d’un service, etc.

Les 4 étapes correspondent au mot PDCA qui tire son origine des premières lettres des mots qui le compose : Plan-Do-Check-Act. Ces derniers peuvent être interprétés tel qu’il suit :

• Plan : Préparer, planifier (ce que l’on va réaliser)
• Do : Développer, réaliser, mettre en œuvre (phase de test)
• Check : Contrôler, vérifier
• Act : Agir, ajuster, réagir  

Il est fréquent de retrouver la méthode sous la schématisation suivante :

La roue de Deming est divisée en quatre portions et présenté sur la diagonale d’un triangle. Sur chacune des portions, est marquée une lettre P-D-C-A. L’idée est de faire tourner la roue dans le sens des aiguilles d’une montre et de répéter les 4 phases : Plan – Do – Check – Act tant que le niveau attendu n’est pas atteint.

Selon le schéma fait par Deming, on représente une cale sous la roue pour éviter de revenir en arrière.  Cette dernière symbolise la pérennité du système avec des procédures, des audits réguliers…

Nous allons voir à quoi correspond chaque étape plus précisément :

• Plan : Préparer, Planifier

Objectif : Identifier les problèmes, rechercher les causes et planifier les actions correctives :

•  
  • Construire une équipe et organiser un travail de groupe 
  • Identifier et formaliser les problèmes 
  • Rechercher les causes (Brainstorming) 
  • Analyser et visualiser les causes (Diagramme d’Ishikawa) 
  • Classer et hiérarchiser les causes (Règles de priorité, règles de jalonnement) 
  • Valider les causes principales (Règles de priorité, Diagramme de Pareto) 
  • Comparer la situation actuelle à la situation idéale (benchmark) 
  • Définir l’objectif et créer des indicateurs de mesure (Le tableau de bord)
  • Rechercher les solutions possibles (Brainstorming) 
  • Sélectionner les solutions optimales
  • Déterminer les moyens de collecte des informations
  • Planifier la mise en œuvre des actions correctives.

• Do : Développer, réaliser, mettre en œuvre 

Objectif : Exécuter le plan d’action, déployer les ressources nécessaires et mettre en œuvre les opérations correctives :

•  
  • Définir un échantillonnage représentatif pour les tests
  • Appliquer des actions correctives
  • Vérifier le résultat et le mesurer à l’aide des indicateurs d’activité
  • Si les indicateur son positif, on étend les solutions à l’ensemble de la population.

• Check : Contrôler, vérifier 

Objectif : Contrôler que les ressources mises en œuvre dans l’étape précédente (Do) et les résultats obtenus correspondent bien à ce qui a été prévu (Plan) :

•  
  • Mesurer les résultats obtenus
  • Comparer les résultats et mesurer l’amélioration
  • Comparer les résultats aux objectifs fixés
  • Identifier les causes des dérives entre les réalisations et les objectifs attendus.

• Act Agir, ajuster, réagir

Objectif : Vérifier que les solutions mises en place sont efficaces dans le temps,  rechercher des points d’améliorations tant que le niveau attendu n’est pas atteint :

•  
  • Identifier les causes de non performance
  • cibler les nouveaux points d’amélioration
  • revenir sur les étapes  « Do » et « Check » si besoin
  • mettre en place des systèmes de contrôle des erreurs  
  • Retranscrire de manière concrète les solutions dès que le niveau est atteint
  • Encadrer les acteurs du process pour préserver les solutions et le niveau de performance
  • fin du cycle

Nous avons vue en quoi consistait la méthode de la Roue de Deming qui est une méthode très utilisée aujourd’hui pour l’amélioration de la qualité et notamment par les manager de services informatiques.

 Pour aller plus loin :